第2期_榆林市人民政府

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榆林市人民政府办公室关于印发全市群众满意服务窗口创建活动实施方案的通知

榆政办发〔2014〕30号

时间：2019-02-21 09:39

各县区人民政府，市政府各工作部门、各直属机构：

《全市群众满意服务窗口创建活动实施方案》已经市政府同意，现印发你们，请结合实际，认真组织实施。

榆林市人民政府办公室

2014年3月31日

全市群众满意服务窗口创建活动实施方案

按照市委党的群众路线教育实践活动的总体安排部署，为深入推进党的群众路线教育实践活动，着力提高窗口单位及服务行业服务群众、服务发展的能力与水平，不断提升便民服务质量和效率，进一步优化发展环境，市政府决定，在全市窗口单位及服务行业开展以创建“群众满意服务窗口”为主题的便民服务活动，特制定如下实施方案。

一、指导思想及目标任务

指导思想：以中、省、市关于开展党的群众路线教育实践活动安排部署为指导，紧扣为民、便民、利民的主题，以服务提质、行政提效为核心，以加强服务功能建设、服务形象建设、服务能力建设为重点，以开展相关活动为载体，以服务优质、群众满意为目标，切实提升全市窗口单位和服务行业便民服务能力和水平，营造良好的发展环境。

目标任务：通过本次活动，集中解决社会反映强烈的“门难进、脸难看、话难听、事难办”，“吃、拿、卡、要、拖”等问题，使全市便民服务体制进一步规范，机制进一步完善，群众对便民服务的满意度显著提升。特别是要推动市、县政务服务中心在标准化建设、规范化运行上取得明显成效，政务服务基本实现“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务”。具体要实现以下四个目标：一是群众观念明显增强。全市窗口单位和服务行业要围绕“十二五”规划及市第三届人民代表大会第五次会议确定的发展目标和工作任务，以“民生为重、服务为先”为导向，从各自职能出发，履行好自身职责。二是工作作风明显转变。以落实“八项规定”、反对“四风”为重点，改进政风行风，纠正各类不良现象，切实解决群众办事难问题，促进政府职能转变。三是行政效能明显提高。坚持公开、高效、廉洁、便民的原则，整合服务资源，拓展服务领域，优化工作流程，规范服务标准，提高工作效率。四是服务能力明显提升。通过学习培训，使广大窗口工作人员综合素质显著提升，努力打造一支政治强、业务精、服务优的便民服务工作队伍，更好地适应我市经济社会发展需要。

二、活动范围

参加创建活动的窗口单位和服务行业主要包括：市、县区政务服务中心及乡镇便民服务中心；各级机关、行政事业单位、中省驻榆单位的服务窗口；直接服务群众的执法监管部门和单位；各服务行业的主管部门和单位；其他与群众联系密切、承担公共服务职能的服务窗口。

三、主要内容

（一）加强服务功能建设。一是以陕西省加强市县政务服务中心标准化建设为契机，重点推动场地标准化建设，解决好便民服务集中办理的场所问题，为深化行政审批“两集中、两到位”改革打好基础。二是规范进驻事项。按照中、省有关文件精神，凡与企业和人民群众密切相关的行政管理事项，包括行政许可、非行政许可审批和公共服务事项均应纳入服务中心集中办理。三是构建市、县、乡三级政务服务平台，形成上下联动、层级清晰，高效便民、运转协调，标准统一、覆盖城乡的便民服务网络体系。

（二）加强服务形象建设。通过开展“四亮”活动，提升窗口服务队伍的精气神，树立窗口为民服务的良好工作形象。一是亮职责。建立职责宣传栏，公开窗口名称、具体工作职责、服务范围、服务承诺等，接受各界监督。二是亮身份。规范窗口工作人员着装，制作服务牌，标注姓名、照片和职务，亮出身份，实行挂牌上岗。三是亮标准。全面公开服务事项的办理流程、办结时限、投诉方式等内容，实行阳光政务。四是亮实绩。制作业绩公示栏，将承诺完成的情况、岗位职责履行情况进行公开，让办事群众感受窗口工作成效。

（三）加强服务能力建设。以加强教育为重点，全面提高窗口工作人员的综合素质。一是加强思想政治教育。及时组织学习中、省、市的各项方针政策和发展方略，进一步统一思想，增强窗口工作人员做好服务工作的信心和干劲。通过积极开展爱国主义教育，弘扬革命精神，激发工作热情。二是加强职业道德教育。结合党的群众路线教育实践活动，深入开展以“遵纪守法、爱岗敬业、诚实守信”为主要内容的职业道德教育，筑牢为人民服务的宗旨观念。三是加强业务技能培训。组织对窗口单位和服务行业工作人员围绕业务办理、服务标准、文明礼仪等方面进行培训，增强窗口工作人员的服务能力和水平。

（四）开展“争五创促三优”活动。各窗口单位和服务行业要围绕提高工作效率、提升服务水平这个重点，认真开展争创文明示范单位、优质服务阵地、岗位奉献先锋、优质服务品牌、长效服务机制，促服务优质、秩序优良、环境优美的“争五创、促三优活动”。一是深化政务公开。所有直接面对社会、面向基层、面向企业，与人民群众利益密切相关的事项，都要及时主动公开。要全面推进窗口单位办事信息公开，拓宽信息公开渠道，特别是要充分利用网络信息资源，使前来办事的群众对于需要准备的相关材料有较为详细的了解，避免让群众跑“冤枉路”。二是建立完善制度。通过在各窗口单位和服务行业制定执行《首问负责制》、《一次性告知制》、《限时办结制》、《责任追究制》等工作制度，建立“微笑服务＋文明用语”的服务制度，形成改善窗口服务工作的机制。三是优化服务环境。按照“六有”标准（硬件方面要有休息区域、有免费饮水装置、有意见箱或投诉箱、有统一的服务标识、有宣传阵地、有整洁美观的服务环境；软件方面有文明服务标准、有社会服务承诺制度、有便民利民服务举措、有群众监督投诉处理机制、有自己的服务品牌、有一支志愿者服务队），全面加强各类便民服务机构建设，改善服务环境。

（五）开展“四比四拼”活动。一是比学习，拼知识。在全市窗口单位和服务领域开展一次服务群众主题的演讲比赛、一次服务知识竞赛。通过学习比赛，增强各单位和各领域之间的学习交流，促进便民服务工作再上新台阶。二是比技能，拼业务。各窗口单位和服务行业根据岗位技能要求，开展技能比拼，促进学习专业知识，更熟练地掌握业务技能。三是比素质，拼作风。通过对各窗口单位和服务行业学习培训开展情况、办事群众对便民服务工作的满意度、新闻媒体报道等进行分析评比，引导形成良好的工作作风，促进服务态度明显转变。四是比业绩，拼奉献。通过开展岗位明星、标兵评比，制作业绩公示栏，定期公示践诺情况、工作实绩等，形成比学赶帮超的良好氛围。

（六）开展领导走访活动。市、县区党委、政府班子成员要走进各级政务服务中心、便民服务中心，通过与窗口工作人员交流、召开座谈会等方式，了解窗口服务工作的困难，解决工作中存在的问题。

（七）开展公民代表进机关、进便民服务机构活动。各级机关、便民服务中心要向公民代表介绍工作职责、运转状况、便民措施等基本情况，让代表了解各项便民服务办理的基本程序，及时收集改进工作的意见和建议，促使各项便民服务更好地适应群众需要。

四、实施步骤

创建“群众满意服务窗口”主题活动分四个阶段实施，具体时间从2014年3月开始至9月结束。

（一）动员部署阶段（2014年3月-4月）。成立市创建“群众满意服务窗口”活动工作领导小组，整体负责活动组织领导、方案制定、督查考评等工作。由市政务服务中心牵头于3月底前形成活动实施方案，经领导小组同意后报市教育实践办审批。3月底召开全市创建“群众满意服务窗口”活动动员大会，印发活动实施方案，部署工作任务。各窗口单位和服务行业主管部门也要成立专门的组织机构，制定具体实施方案，召开本单位、本行业动员大会，对本次活动开展进行再安排、再部署。同时，要结合党的群众路线教育实践活动，在广泛征求各方面意见的基础上，认真查摆自身在便民服务工作中存在的问题和不足，制定整改方案，与实施方案一并于4月底前报领导小组办公室审查备案。

（二）组织实施阶段（2014年5月-7月）。各窗口单位和服务行业要按照市上的整体活动部署，并结合各自的具体实施方案，围绕活动的主要内容，切实加强服务功能建设、形象建设和能力建设，组织开展好“争五创促三优”、“四比四拼”等活动。各便民服务机构要组织好党政领导和公民代表走访活动，通过活动发现不足、弥补缺陷，切实解决影响我市便民服务工作发展的具体问题。市活动领导小组对照各窗口单位和服务行业的活动方案，组织相关部门单位采取明察暗访的方式，定期、不定期地对活动开展情况进行督导检查，发现并积极宣传推广好的工作经验，同时对活动开展不认真、措施不得力、群众不满意的单位和行业进行通报批评，并加大督导工作，确保其按时完成整改任务。

（三）活动测评阶段（2014年8月）。一是单位自评。各窗口单位和服务行业要按照民主评议要求，围绕依法行政、制度执行、简化程序、廉政勤政四个方面，对活动开展成果进行自评。二是部门互评。业务相近、服务功能相似的窗口单位和服务行业之间，从服务质量、工作效率、纪律作风等角度进行相互评价，实现相互学习、共同提高。以上两项工作同步推进，于8月中旬前完成并上报领导小组办公室。三是舆论督评。本次活动开展期间，要邀请新闻媒体参与，通过广播电台、电视、网络、报纸等，公布各窗口单位和服务行业活动开展情况，宣传活动中涌现出的先进典型，同时，对在活动中被投诉的单位和个人进行通报。各相关窗口单位和服务行业要配合领导小组办公室做好媒体报道的收集备案工作。四是群众测评。采取聘请形象监督员、设置意见箱、发放征求意见表、开展社会满意度调查等方式，了解各界对便民服务工作的评价，注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。测评结果要形成报告，连同具体问题的整改举措、整改时间表一并报送领导小组办公室。五是组织考评。领导小组组织相关部门单位围绕便民服务、效率提升、环境保障、自身建设等内容，于 8月底对活动参与单位和行业进行考核验收，考核结果将作为一项重要指标，纳入群众路线教育实践活动考核体系。

（四）总结建制阶段（2014年9月）。各窗口单位和服务行业选树1-2名本领域具有广泛知名度和影响力的先进典型，于9月初上报市领导小组。9月中旬，市政府召开总结表彰大会，总结活动的成果和经验，评选表彰一批窗口单位和服务行业的先进典型，并结合党的群众路线教育实践活动，将先进集体和个人向上推荐。各单位可结合自身实际，搞好系统内的评选表彰工作。要将活动中的一些好经验、好做法进行归纳总结，建立形成促进便民服务提质提效的长效机制，推进便民服务工作向适应群众需要、人民群众满意的方向发展。

五、相关要求

（一）加强组织领导。成立市创建“群众满意服务窗口”活动领导小组，组长由市委常委、常务副市长高中印同志担任，副组长由市政府秘书长、市政府办公室主任陈保平，市政府副秘书长、市发展研究中心主任李怀珠，市政务服务中心主任贾辉民担任，各窗口单位和服务行业主管部门主要负责人为成员，领导小组下设办公室，办公室设在市政务服务中心，具体负责日常工作。各县区、各窗口单位以及服务行业主管部门也要成立相应领导机构，主要负责人为创建活动第一责任人，服务窗口负责人为具体责任人。要加强对创建活动的督促指导，精心组织实施，在完成好本次活动规定各项任务的同时，结合党的群众路线教育实践活动，根据各自工作实际，组织开展内容丰富、形式多样的活动，充分调动广大窗口工作者参与活动的积极性。

（二）坚持群众路线。创建活动要以人民群众满意不满意为根本衡量标准。要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，广泛听取群众和社会各界的意见，使创建活动始终沿着服务群众的方向开展。评议工作要坚持从实际出发，走群众路线，充分调动群众参与评议的积极性、主动性，确保评议结果公开公平公正。

（三）加强宣传引导。宣传部门、新闻媒体要高度关注这项活动。要充分发挥报纸、广播、电视、互联网等平台作用，及时发现、总结和推广窗口单位、服务行业典型做法和经验，宣传活动涌现出的先进窗口和优秀工作者，要发挥好典型示范、导向和辐射作用，激发广大窗口工作者的内生动力。

（四）强化督查问责。创建活动领导小组要组织有关部门单位，按照活动的重点内容和阶段安排，加强督促检查。市监察局要全程跟踪监督检查活动的进展，定期通报情况，及时发现和查处服务窗口工作人员的违规违纪行为；重视信访举报，对群众的投诉和反映，做到件件有着落、事事有回音；对领导不重视，措施不得力，整改不及时，甚至抵触妨碍创建活动开展的，将严格责任追究。

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